Serviceniveau.
Wat je van Backdne mag verwachten aan beschikbaarheid en reactietijden. Actuele status: backdne.com/status.
Beschikbaarheid
Doel 99,5% per kalendermaand voor de portal, je dashboard en de API, en 99,9% voor klantsites (statisch vanaf Cloudflare). Telt niet mee: aangekondigd onderhoud (hooguit 4 uur per maand, 48 uur vooraf gemeld, zo veel mogelijk buiten 08:00-20:00) en storingen in je eigen domein, DNS of Mollie-account.
Hoe we meten
Elke minuut een externe controle op /api/health en op elke live klantsite. De statuspagina toont portal, achtergrondtaken, sites, e-mail en betalen.
Ernst en reactietijden
Kritiek (alles plat, betalen of incasso werkt niet, datalek): reactie binnen 2 uur, elke dag, ook in het weekend. Hoog (een module werkt niet voor meer klanten): binnen 1 werkdag. Normaal (één probleem, vraag, wens): binnen 3 werkdagen. Werkdagen zijn maandag tot en met vrijdag, 09:00-18:00, zonder Nederlandse feestdagen.
Melden
Per mail aan backdne@proton.me of via Help in je dashboard. Noem wat, sinds wanneer en zo mogelijk het X-Request-Id uit de foutmelding. Kritiek: zet KRITIEK in het onderwerp.
Tegoed
Onder het doel in een maand: 10% van het abonnementsbedrag van die maand per volle 0,5% eronder, tot 50%. Vraag het binnen 30 dagen na het einde van de maand aan; het gaat van je volgende factuur af. Dit is de enige vergoeding voor onbeschikbaarheid.
Back-ups en herstel
Dagelijks versleutelde back-ups, 30 dagen bewaard. Herstel van één klant kan zonder anderen te raken. Doel: hooguit 24 uur gegevensverlies (RPO), binnen 8 uur weer online na volledig uitvallen van de database (RTO).